Tajni kupac je osoba koja na zahtjev klijenta ili agencije obilazi, telefonira ili proučava i kupuje putem web stranice/shopova za razna prodajna mjesta, a najčešće, maloprodaju, hotele, restorane, kafiće, autosalone i banke. Ona kontaktira telekom operatere i ponaša se kao prosječan kupac. Jedina je razlika u tome što tajni kupac unaprijed zna na što treba obratiti pozornost, što može očekivati, odnosno konkretne standarde kompanije. Stoga zna što treba provjeriti i kakvu uslugu očekivati, a potom o tome objektivno izvještava naručitelja usluge.
Najčešće ljudi pogrešno misle da su tajni kupci oni zahtjevni koji gnjave prodavače, ali to je sasvim pogrešno. Riječ je o vrsti istraživanja tržišta, vrlo korisnoj metodi objektivne provjere izvedbe i ponašanja zaposlenika prema kupcu te dobiva li kupac uslugu koju treba i očekuje, a zadana je standardom kompanije. Mjeri se takozvani trenutak istine u marketingu, svaki dodir kupca s kompanijom jer se tada stvara mišljenje i dojam o tvrtki te, u konačnici, donosimo odluku o kupnji - objasnila je Kristina Ercegović, poduzetnica, spisateljica i poslovna savjetnica koja je prva u Hrvatskoj osnovala agenciju za mystery shopping Herakleu.
- Prije 16 godina gledala sam ‘Oprah Show’ gdje je gostovala ženu koja je bila tajni kupac i rekla da je plaćena da kupuje i putuje. Kao mladoj ženi koja voli šoping to mi se učinilo kao posao iz snova. Poželjela sam to raditi i osjetila poriv da to moram napraviti. Budući da sam završila ekonomiju, brzo sam istražila tržište i vidjela da je to odlična niša jer upravo kvaliteta usluge stvara komparativnu prednost i znatno utječe na profit. Da da bi se usluga poboljšala, kao i sve u poslu, mora se mjeriti - rekla je Kristina koja je prije šest godina prodala agenciju te otkrila koje osobine mora imati savršen tajni kupac.
- Mora biti objektivan, dobro organiziran i prije svega dobronamjeran. To nije traženje pogrešaka ili krivaca. Agencija igra ključnu ulogu u odabiru kvalitetnih ljudi i njihovoj edukaciji - zaključuje poduzetnica i dodaje da je najbolji svjestan šoping u kojem kupujemo ono što nam treba i što zaista želimo, a ne kako bismo nekoga impresionirali. Ističe i da uvijek treba kupovati u skladu sa svojim mogućnostima.